André Valongueiro

Um caso real sobre problemas de usabilidade e falta de educação

Postado em Cotidiano, Usabilidade

Semana passada fui ao Banco do Brasil após o almoço e presenciei um acontecimento interessante, no qual um problema de usabilidade em uma placa terminou sendo o ponto de partida para uma confusão entre uma cliente e um dos atendentes dos caixas do banco. Vou relatar o acontecido.

Cheguei no banco por volta das 13h20 com a simples tarefa de pagar uma fatura do meu cartão de crédito. Logo que avistei os caixas fiquei confuso com os dizeres das placas que estavam fixadas acima deles. Na primeira placa eu li “Caixa convencional” e na segunda “Até três operações”. O terceiro caixa era exclusivo para idosos, gestantes e deficientes e logo percebi que não era esse o caixa que me serviria.

Ora, para mim pagar uma simples fatura é uma operação convencional, e ao mesmo tempo era algo que poderia ser feito no caixa que tinha a placa “Até três operações”, visto que eu iria realizar apenas uma operação. Fiquei confuso mas como o caixa “Até três operações” estava com mais pessoas na fila eu resolvi me dirigir a ele e esperar.

Logo depois uma senhora chega a agência e, também com dúvidas sobre as placas confusas, foi até o “Caixa convencional” e solicitou um esclarecimento ao atendente. O atendente não foi muito educado e simplesmente apontou para a placa acima e disse: “Leia a placa”. Que camarada grosso!

A partir desse momento a senhora que havia sido mal atendida começou a falar um pouco mais alto e exigiu a presença do gerente para fazer queixa sobre o péssimo atendimento que havia recebido. Antes que o gerente chegasse o próprio atendendo tratou de explicar melhor as elucidativas placas dos caixas. Segundo ele o “Caixa convencional” era apenas para atendimentos a partir de 4 operações e o caixa “Até três operações” era, obviamente, para atendimentos até três operações. Engraçado foi ouvi-lo falar isso como se as placas fossem absolutamente explicativas e não deixassem a menor dúvida sobre a qual caixa o cliente que acabara de chegar devia dirigir-se.

As placam eram imensas, na tradicional cor “amarelo banco do brasil” e, exatamente no centro delas, os esclarecedores títulos estavam em cor azul escuro e num tamanho que considerei pequeno, tomando como referência o tamanho total da placa. Era um belo caso de má utilização do espaço e má escolha de títulos.

Com todo aquele tamanho as placas poderiam facilmente conter títulos em tamanhos maiores e posicionados no topo, seguidos logo abaixo por tópicos explicativos que iriam diminuir dramaticamente a confusão dos usuários e fazê-los saber quase que de imediato a qual caixa deveriam se dirigir. Afinal de contas eu duvido muito que o título “Caixa convencional” seja o suficiente para fazer com que o usuário saiba que ali se atendem apenas clientes que desejem realizar um número mínimo de 4 operações.

Depois disso o gerente apareceu e acalmou a senhora, que reclamava muito. Em seguida o atendente mal educado pediu desculpas e voltou ao seu posto de trabalho. Talvez mais tarde ele tenha sido chamado pelo gerente(ou não!) para prestar esclarecimentos sobre o alvoroço que causou na agência. A moral de história é que má educação pode ser ainda mais prejudicial do que má usabilidade. E tenho dito!

Grande abraço!